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Gestion des expéditions et commandes

Ce règlement reprend les différentes options pour offrir aux clients Masterbox des solutions pertinentes et un excellent service client.

Sommaire :

  1. Réception d'une commande
    1. Si le client annule sa commande avant expédition
    2. Si le client a mal renseigné une ou plusieurs information(s) le concernant
    3. Si la commande ne peut être expédiée par le Partenaire
      1. Le produit n’est plus disponible et plus reproduit
      2. Le produit est temporairement en rupture de stock

  2. Expédition d’une commande
    1. Si le colis est perdu ou totalement endommagé (inutilisable)
    2. Si UN produit de l'assortiment est endommagé (inutilisable)
    3. Si le colis n'est pas conforme à ce que le client avait choisi
    4. Si le délai de livraison trop long, ou que le colis est bloqué
    5. Si le partenaire a expédié à la mauvaise adresse
    6. Si le client n'est pas allé chercher son colis en point de retrait
    7. Si le colis est refusé par le client car endommagé

 

1. Réception d’une commande 

Masterbox s’engage à transmettre à son partenaire toutes les informations liées au client.

Dès réception d’une commande, un email est envoyé au partenaire avec les coordonnées du client et le détail de la commande à expédier.

Le Partenaire s’engage à valider et envoyer la commande selon les conditions déterminées avec Masterbox, donc à respecter les délais de validation de la commande et d’expédition.

Avant expédition de la commande, plusieurs cas peuvent se présenter au partenaire :

1.1 Si le client annule sa commande avant expédition

Le partenaire en est informé via email. La raison de cette annulation lui sera donnée. Le partenaire ne doit donc pas expédier la commande.

La commande ne sera pas réglée au Partenaire.

1.2 Si le client a mal renseigné une ou plusieurs information(s) le concernant

Le client devra revenir vers Masterbox pour modification des renseignements erronés. Masterbox s’engage à faire les modifications dès réception des informations ou à bloquer la commande ou à l’annuler et permettre au client de repasser sa commande.
Si la commande a été envoyée car le client n’a pas averti suffisamment rapidement de l'erreur, le partenaire ne pourra être tenu pour responsable des mauvais renseignements et la réexpédition du colis devra se faire à la charge du client.

1.3 Si la commande ne peut être expédiée par le Partenaire

1.3.1 Le produit n’est plus disponible et plus reproduit
Dans ce cas, Masterbox annule la commande et permet au client de repasser sa commande. La commande ne sera pas réglée au Partenaire.

1.3.2 Le produit est temporairement en rupture de stock
Dans ce cas, Masterbox contacte le client pour lui proposer deux solutions :
    • Soit annuler la commande et permettre au client de repasser sa commande. La commande ne sera pas réglée au Partenaire.
    • Soit proposer au client d’attendre que le produit soit de nouveau disponible. Le partenaire s’engage à informer Masterbox et le client de la date de disponibilité du produit.

    2. Expédition d’une commande

    Dans le modèle Masterbox, le partenaire reçoit le détail des commandes des clients et doit envoyer lui-même les colis. Il est responsable de ces colis, de leur envoi et donc des produits. 

    Masterbox agit en tant qu’intermédiaire : son rôle est d’apporter à ses partenaires de nouveaux clients via de nouveaux canaux de diffusion.

    Vis-à-vis du client, le Partenaire reste donc seul responsable des produits livrés jusqu’à validation de la bonne réception de la commande par le client  et il garantit que les produits livrés sont conformes aux réglementations applicables. Il assure le suivi de ses expéditions et le service après vente dont il est responsable.

    De ce fait, différents cas se présentent au Partenaire : 

    2.1 Si le colis est perdu ou totalement endommagé (inutilisable)

    Le partenaire s’engage à ouvrir une réclamation auprès de son transporteur et doit encourager le client à le faire.
    Le client peut alors choisir :

      • Soit de se faire renvoyer sans frais le colis par le Partenaire. La ré-expédition est à la charge du Partenaire.
      • Soit d'annuler la commande pour choisir un autre produit d’un autre Partenaire. La commande perdue ne sera pas réglée au Partenaire.
      Masterbox sert d’intermédiaire entre les clients et le Partenaire et ne peut être tenu responsable de la perte des colis qui est assurée par le Partenaire. 


        2.2 Si UN produit de l'assortiment est endommagé (inutilisable) 

        Le Partenaire s’engage à ouvrir une réclamation auprès de son transporteur et doit encourager le client à le faire.
        Le Partenaire doit renvoyer à ses frais le produit endomagé au client.


          2.3 Si le colis n'est pas conforme à ce que le client avait choisi

          Le partenaire s'engage à réexpédier les bons produits ou le bon assortiment de produit à sa charge et dans les plus bref délais.

          2.4 Si le délai de livraison trop long, ou que le colis est bloqué

          Le partenaire doit faire le nécessaire pour se renseigner et informer le client. Il peut ouvrir une réclamation auprès de son transporteur et peut encourager le client à le faire.
          Si après réclamation aucune solution n’est apportée dans les 5 jours par le transporteur, alors le Partenaire devra  :

          • Soit réexpédier le colis à sa charge
          • Soit demander l’annulation de la commande qui ne lui sera alors pas réglée


          2.5 Si le partenaire a expédié à la mauvaise adresse

          Celui-ci s’engage à réexpédier dans les plus brefs délais un nouveau colis à la bonne adresse.


            2.6 Si le client n'est pas allé chercher son colis en point de retrait

            Le partenaire doit procéder à la réexpédition du colis qui se fera à la charge du client.
            Une enquête sera ouverte par Masterbox sur l’envoi des informations concernant cette expédition.
            Dans le cas où le partenaire n’aurait pas fait le nécessaire afin d’informer le client des détails de la livraison de son colis et notamment le choix du point relais et la date de mise à disposition du colis, alors le Partenaire devra :

              • Soit réexpédier le colis à sa charge
              • Soit demander l’annulation de la commande qui ne lui sera alors pas réglée


              2.7 Si le colis est refusé par le client car endommagé

              Le partenaire s’engage à ouvrir une réclamation auprès de son transporteur et doit encourager le client à le faire.
              Le client peut alors choisir :

                • Soit de se faire renvoyer sans frais le colis par le Partenaire. La ré-expédition est à la charge du Partenaire.
                • Soit d'annuler la commande pour choisir un autre produit d’un autre Partenaire. La commande perdue ne sera pas réglée au Partenaire.
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